Situation
Ein führendes Telekommunikationsunternehmen mit 21 Millionen Internetkunden in Deutschland stand vor der Herausforderung, dass trotz technologischer Fortschritte WLAN-Probleme einen wesentlichen Anteil an den Servicekosten ausmachten und die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussten. Die meisten Kunden nutzten WLAN in ihrem Heimnetzwerk, doch der Wissensstand über dessen Funktionsweise war oft gering.
Challenge
Detaillierte Datenanalysen und umfangreiche Fokusgruppensitzungen zeigten, dass viele WLAN-Probleme auf Installations- und Konfigurationsfehler zurückzuführen waren. Gleichzeitig bestand eine hohe Bereitschaft seitens der Kunden, eine Self-Care-Lösung zu nutzen, anstatt den Kundensupport zu kontaktieren. Die Herausforderung bestand darin, eine Lösung zu entwickeln, die es den Kunden ermöglicht, die häufigsten Fehler selbst zu identifizieren und zu beheben. Dies erforderte die Entwicklung eines Heimnetzwerk-Checks für die bestehenden Touchpoints App und TV, der intuitiv bedienbar ist und effektiv zur Problemlösung beiträgt. Zudem mussten die verschiedenen Entwicklungsteams für beide Plattformen koordiniert und die finalen Workflows in Form von User Stories ausgearbeitet werden.
Solution
Basierend auf diesen Vorüberlegungen sollte in den Touchpoints App und TV ein Heimnetzwerk-Check entwickelt werden, der es den Kunden ermöglicht, die häufigsten Fehler bei WLAN-Problemen selbst zu isolieren und ihnen Hilfe zur Selbsthilfe zu geben.
Nach der Identifizierung der häufigsten, vom Kunden selbständig behebbaren Fehler wurden verschiedene Prototypen für die App und den TV entwickelt und mit Nutzern getestet. Die endgültigen Abläufe wurden in User Stories beschrieben und in enger Zusammenarbeit mit den Entwicklungsteams iterativ verfeinert. Durch die Integration des Heimnetzwerk-Checks in die bestehenden Plattformen können Kunden nun eigenständig WLAN-Probleme diagnostizieren und lösen. Dies führte zu einer Reduktion der Servicekosten und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Conpetition begleitete das Projekt in allen Phasen – von der Datenanalyse über die Konzeptentwicklung bis hin zur Prototypenerstellung und technischen Implementierung. Durch den erfolgreichen Rollout der Self-Care-Lösung wurde sowohl die Effizienz des Kundenservice erhöht als auch das Kundenerlebnis nachhaltig verbessert.
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